張哲瑞律師事務所採用與USCIS相同的Oracle客戶管理系統

從今年四月以來，張哲瑞聯合律師事務所在休斯敦，紐約以及芝加哥的辦公室都已經全部採用了Oracle公司的Siebel客戶關係管理系統（CRM）。自從採用以來，我所在客戶服務質量，客戶滿意程度，案件處理結果以及公司整體運作方面都取得了明顯的進步。總的來說，Siebel的CRM系統幫助我們公司實現了以客戶為中心的服務理念和方法。

客戶關係管理是一個比較新的商業理念，目的在於提高客戶服務和改善客戶的滿意程度。Siebel是美國最大的客戶中心軟件的供應商，也是領先的CRM軟件開發商。美國國內90%的大型公司都是Siebel CRM系統的使用者，更重要的是，美國移民局也應用Siebel CRM系統來管理和處理案件，以有效管理和控制大量職業移民和非移民申請。我所已成為第一個採用和移民局相同的客戶管理系統和客戶服務處理流程的律師事務所。這一新的系統讓我所能更有效地按照移民局的要求組織和準備客戶的法律文件，並且使我所和移民局之間就個案的溝通更加方便。另外，如果移民局就某個案件發出質詢，Siebel客戶關係管理系統可以讓我們在最短的時間內對移民局作出回應。

我所很多客戶都是高級專業人才。在過去的十年中，我所已經幫助幾千名中國移民通過國家利益豁免 (NIW)、EB1、和PERM勞工認證獲得綠卡。絕大數的客戶都偏好使用email交流，在移民申請過程中使用電子化的文件。移民申請的過程有時候是很漫長的，可以多達兩年或更長。這種電子化的交流對於律師或客戶本身都非常有效。更重要的是這種交流更加安全，不會發生文件丟失或難以尋找的情形。通過使用Siebel客戶關係管理系統，我們的律師可以在計算機內保留所有的與一個移民案件相關的材料和信息，包括文檔、進度、移民局的通知、email等等。比方說，Siebel客戶關係管理系統可以自動將客戶的往來email導入系統，並且向律師提示客戶有關的要求。這些功能使我們的律師能更好地為客戶提供服務。

在使用CRM系統最初的兩個月內，我們花費了大量的時間，將超過兩千例案例，一千五百位客戶以及一萬多潛在客戶的信息輸入了系統。在過去的五個月的實際應用中，我們得以見到了這一系統真正的積極效應。CRM系統的一大好處就是我們能夠為客戶提供快捷，準確的服務。以前，客戶所有的案件資料，聯繫方式和客戶信息等都存放在一個紙制文檔內，我們需要特定的具體信息時就要翻閱整個檔案夾來查找。有了CRM系統之後，我們不再需要翻閱全部的檔案文件，只要敲擊幾下鍵盤，客戶的全部資料就能夠顯示在電腦上。此外，通過Siebel系統，我們的律師和助理能夠在任何地點非常容易地查詢到客戶的聯繫方式，客戶信息，案件資料以及其它相關文件。我們的律師就能夠在幾分鐘之內和客戶進行交流，並即時回答客戶的問題和質詢。我們的客戶也能夠在最短的時間內從律師處獲得所需信息。

CRM系統的重要功能還包括設置任務以及日曆功能。律師可以為每一個案子設置任務，並指定完成期限。這就使我們的律師清楚地知道什麼時候要為客戶做什麼，並且確保能夠按時地完成。

Siebel的CRM系統還同時為我們的服務設置了質量保證。我們張哲瑞律師事務所有專門的主任律師負責在每一個案件提交到移民局前對案件進行全面的核查。核查的過程非常的重要，因為哪怕極小的一點誤差，都有可能對申請造成致命的影響。通過CRM系統，我們的主任律師就可以非常容易地獲得每一件案件的信息，相應地提高了核查的效率和準確程度。

隨著業務的發展，我們律師事務所的辦公地點已經擴展到了三個城市，地理上的距離為交流和信息的獲取帶來一定的障礙。但幸運的是， CRM系統把我們律師事務所的32位律師和助理緊密聯繫在了一起。它的中央數據系統為我們的律師和助理提供了一個穩定集中的工作平台，讓我們分處三地的員工就像身處同一個辦公室一樣為客戶服務。

張哲瑞律師事務所將繼續使用CRM系統以及其它前沿技術，為客戶提供最佳的服務。

(10/24/06)