我所Oracle客戶關係系統(CRM)的流程和功能
客戶關係管理(CRM)的目的在於提高客戶的滿意程度。對於眾多大型公司來說，客戶關係管理已經成為了一個比較成熟的商業理念。但對於大多數中小型公司來說，由於應用成本較高，客戶關係管理還是一個比較新的嘗試。但為了提高客戶的滿意度，我們張哲瑞律師事務所也把加強客戶關係管理當成了目前公司的重要任務。
隨著我們事務所業務的順利發展，辦公地點由休斯敦擴展到休斯敦、紐約和芝加哥三個城市之後，為了加強律師和客戶之間，律師和移民局之間以及辦公室之間的聯繫，為客戶提供及時、高效、安全的服務，我們律師事務所經過仔細的考量，最終決定於2006年4月，在休斯敦、紐約以及芝加哥的辦公室都已經全部採用了Oracle公司的Siebel客戶關係管理系統（CRM）。
Siebel是美國最大的客戶中心軟件供應商，也是領先的CRM軟件開發商。美國國內90%的大型公司都是Siebel CRM系統的使用者，更重要的是，美國移民局（USCIS）也應用CRM系統來管理和處理案件，以提高其處理大量職業移民和非移民申請的工作效率。
自從採用Siebel CRM系統以來，我所在客戶服務質量，客戶滿意程度，案件處理結果以及公司整體運作方面都有了很大的提高。總的來說，Siebel的CRM系統幫助我們公司實現了以客戶為中心的服務理念和實踐。
概括來說，我們事務所應用的CRM 系統主要包括潛在客戶、案件記錄、聯繫信息、日曆以及任務設置等多項功能。下面，為了能讓客戶更多地瞭解我們的工作流程和服務理念，我們將重點為您介紹一下我們的CRM工作流程以及在流程中CRM系統的幾項主要功能：
- 工作流程
Siebel的CRM系統成功地連接了我們事務所在休斯敦、紐約和芝加哥三個城市的辦公室，使得我們三城的工作得以有效地同步展開。從最初客戶的咨詢電話到最終一個案件的完結，我們主要要經歷以下幾個步驟：
潛在客戶咨詢（電話，郵件，活動以及其它方式）a 潛在客戶資料輸入CRM系統a 相關律師負責免費評估，跟蹤回復a 簽訂合同，委託我們a 律師工作（包括表格填寫，推薦信提供以及申請信的撰寫等）a 申請的提交（Fedex）a 獲得收件通知（Receipt Notice）並將相關信息輸入CRM系統a 獲得申請批准通知（Approval Notice）a 將相關批准信息輸入CRM系統，將批准通知掃瞄件和賬單通過Email發送客戶a 將批准通知證件郵寄給客戶
我們在工作流程的每一個環節中，都秉承著以客戶為核心的原則，以CRM系統為最基本的工作平台，盡最大的努力，為客戶提供及時、高效、安全的服務。
- CRM系統在工作中的作用
下面，我們將分為幾個步驟，重點介紹一下CRM系統在整個工作流程中的作用：
- 潛在客戶
所謂潛在客戶，是指雖然還沒有進行委託，但已經通過我們事務所提供的各種方式(電話、郵件、面談等)進行相關咨詢或者參加過我們曾經舉辦過的講座等活動的客戶。
我們事務所有專門的工作人員對所有潛在客戶的信息給予和客戶完全相同的關注和保護，為此，我們在CRM系統中特別設立了潛在客戶的信息欄目，其中包括客戶姓名、客戶電話、郵件、咨詢時間、案件類型、負責律師、跟蹤時間等。接觸過我們事務所，有意向進行委託的客戶我們都會將其信息輸入CRM系統。在這些信息資料的基礎上，我們的律師就可以將潛在客戶的情況與我們系統中的大量成功案例進行對比研究，以便在最短的時間內提出最佳的申請方案。同時，為了客戶信息的安全保障，Siebel的CRM系統還特別應用了多重防火牆對整體數據庫進行監控保護。
- 客戶跟蹤
從接收到咨詢電話或郵件到咨詢人獲得相關的回復原本是一個幾經轉折耗費時間的過程，但使用了CRM系統之後，郵件的轉發，電話的傳達等都可以在系統中直接完成。
無論咨詢者是通過何種方式和我們取得了聯繫，我們都會在最短的時間內將郵件或電話內容輸入到CRM系統中，並按照案件的類型或客人的城市將咨詢分派給相應的律師進行追蹤回復，並且使用CRM系統的任務提醒功能對分派的律師設置任務以示提醒。這樣，對客戶的及時服務就有了系統的保證。
有了CRM系統，使得原本只能在辦公室接觸到咨詢信息的律師無論身在何處，只要能夠接觸網絡，就可以即時獲得所有信息並按照我們事務所的規定在24小時內給予回復。負責的評估律師回復了咨詢之後，就可以將助理設置的任務調整為完成狀態，這樣登陸到系統的其它人也就知道此項跟蹤已經完成，避免了重複勞動的發生。
CRM系統在設有提醒的任務功能之外，還具備監督的功能。按照我們事務所的規定，所有的相關咨詢，在輸入系統的24小時內要給予回復。 而CRM系統的好處是除了負責的律師，登陸系統的其它工作人員也可以看到輸入的潛在客戶的咨詢信息，這樣也就起到了足夠的監督作用。
在客戶跟蹤的過程中，我們事務所的律師會對客戶的資料，簡歷等進行免費的評估，如果客戶對我們的回復和律所的服務滿意的情況下，雙方就可以簽訂合同，並且按照客戶的案件類型、所在城市、語言偏好等選擇案件的負責律師。在合同簽訂之後，就會成為正式案件，我們事務所就會有專門的工作人員將該客戶的潛在客戶資料轉變成為客戶記錄，並開始進行申請的準備工作。
- 案件記錄
當潛在客戶轉變為客戶之後，就會在CRM中生成新的客戶記錄，主要包括案件記錄和客戶聯繫信息兩方面。其中，案件記錄主要包括客戶的個人信息，案件類型，案件狀態，負責律師以及相關費用等上百項項目；而客戶聯繫信息則包括客戶的電話，郵件，地址等。除此之外，CRM系統還提供不同板塊之間的鏈接功能，也就是說，任何一位客人，只要與他相關的信息都會在他的案件記錄中設置相關的鏈接，這樣，就節省了我們再進行相關的查詢的大量時間，保證了我們的工作效率。
舉例來說，王博士最初通過郵件向我們進行咨詢，並最終委託我們進行了特殊技能人才的I-140職業移民申請和全家（包括其妻子和女兒）的I-485身份調整。這樣，當在我們的系統中輸入王博士的姓名進行案件查詢的時候，我們會發現在他的案件記錄之內不但包括他的客戶信息鏈接，他妻子的I-485案件記錄鏈接，其女兒的I-485案件記錄鏈接，還會發現他最初的潛在客戶記錄鏈接以及在整個委託過程中和我們的律師進行的郵件和電話往來的記錄等。這樣，當在申請過程中我們需要查閱王博士的資料時，我們的律師在幾秒鐘之內就可以調閱所有資料。如遇到移民局詢問有關資料，我們就能在最短的時間內回應。
當案件開始準備後，案件在CRM系統中就處於In Process狀態，在In Process過程中，律師會幫助申請人準備申請信件，填寫各項申請表格，並提供推薦信模板給客戶使用。當所有的申請資料準備完畢後，我們將以快遞的方式將案件提交移民局，並將快遞的流水單號輸入CRM系統，供以後有需要時查詢。
以移民局收到申請為界限，案件正式進入Pending狀態，而移民局收到申請之後，會發送一份收件通知，當我們收到這份通知之後，會將通知中的案件號碼，及所有相關的時間信息輸入CRM系統，以電子郵件的方式將通知的掃瞄版本發送給客戶，並將通知原件郵寄給客戶。收到收件通知也就意味著申請在移民局已經進入了審理階段，而我們和客戶需要做的就是等待。如果在等待過程中收到移民局或其下屬機構發放的補件證明（RFE），我們同樣會將所有的內容輸入到CRM系統中，並設置時間期限提醒。
一般案件的最後一步都是移民局最後發放的批准通知，當我們事務所收到移民局的批准通知後，會比照收件通知進行處理，相應信息輸入CRM系統，將通知掃瞄件以及尾款賬單以電子郵件的方式發放給客戶，並將郵寄通知原件。
而在這整個的過程中，我們不難發現，CRM系統仍舊是我們核心的工作平台。與申請相關的一切信息都存儲在系統當中，為下一步的工作做好準備。同時，我們還可以發現CRM系統的好處是使得我們分佈在不同城市的所有員工都可以同時調用系統中的信息，而免去了繁重的資料郵寄工作，也縮短了客戶的等待時間。
同時，CRM系統還很好的完成了監督檢查的作用。秉承著以客戶為中心為客戶提供最佳服務的理念，我們事務所的每一份申請在提交之前除了要經過負責律師的精心準備之外還要經過主任律師的核查。在核查這一過程中，如果沒有CRM系統，主任律師可能就需要非常麻煩的調卷檢查，但有了CRM系統之後，主任律師就可以非常方便的從系統中獲得相關客戶的所有資料，從而加快了核查的效率，使得申請可以盡早的提交。
- 日曆功能
在CRM系統中，每一個使用人都可以設置自己的日曆並和其他人共享。這樣，我們的助理人員就可以從系統日曆中非常容易的查詢到每位律師的行程或工作安排，從而能夠為其合理有效的安排與客戶的見面或其它安排。同事之間也可以通過共享的日曆，更好的協調工作負擔，保證整體工作的即時有效。
除此之外，Siebel的CRM系統的日曆也具有提醒功能。例如，王博士在三月分委託我們事務所進行I-485身份調整申請，並在委託合同中提出，三個月後是申請提交的時間，到那時，我們需要再次確定王博士是不是身在美國。如果是的話，就提交他的I-485身份調整申請，但如果王博士不再美國，就要進行領事館處理程序（CP）的申請。因為三個月是一個非常長的時間，而我們的律師每天要處理很多客戶的申請，所以必須有一個良好的提醒程序來確定每一份申請的時間期限。像王博士這個例子，我們就可以用CRM系統的日曆和任務設置功能，設置三個月後的時間提醒，這樣，律師就可以在申請提交前獲得做足夠的時間，與王博士聯繫，確定王博士的所在地，從而確定申請的方式。
- 分類列表功能
列表功能是Siebel的CRM系統的一項高級功能，它幫助我們能更好地管理在系統中的全部資料。顧名思義，我們可以通過列表功能而將一些有某些共性的案例全部挑揀出來並輸出Excel表格以供研究。例如，我們可以通過列表功能查找出所有Jane Xu律師負責的案例，或者可以查詢所有申請人為Wake Forest大學的列表，或者所有通過RFE才批准的案件列表等等。這些根據不同的要求輸出的列表為我們的工作提供便利的同時也為事務所業務發展的分析提供了基礎。
- 其它功能
除此之外，Siebel的CRM客戶形同還具有很多其它的功能，例如任務功能，數據分析功能等。
綜上所述，隨著業務的發展，我們律師事務所的辦公地點已經擴展到了三個城市，地理上的距離為交流和具體案件和客戶信息的獲取帶來麻煩。但幸運的是， CRM系統取代了原本繁重的紙質文件，並把我們律師事務所的所有員工聯繫在了一起。它的中央數據系統為我們的律師和助理提供了一個穩定集中的工作平台，讓我們分處三地的員工就像身處同一個辦公室一樣為客戶服務。
張哲瑞律師事務所在將來會持續使用CRM系統以及其它前沿技術，為我們的客戶提供最佳的服務，提高客戶的滿意程度，幫助我們的客戶實現他們的美國夢！
(01/26/07)
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